Что такое crm (црм) система и как она работает

Что такое crm (црм) система и как она работаетCRM – относительно новая технология, применяемая для организации управления бизнесом в России. Автоматизированные системы управления внедряет все большее число компаний. Основная цель этого нововведения — оптимизировать процессы управления компанией на различных уровнях и сделать их максимально открытыми и прозрачными. В данной статье речь пойдет о том, на что стоит обратить внимание в системе CRM при ее внедрении в ваш бизнес.

Что представляет собой CRM-система?

CRM-система – это программное обеспечение, основная цель которого заключается в том, чтобы оптимизировать отношения компании с клиентами. Эта система позволяет упростить коммуникативные процессы для максимально эффективного выстраивания отношений с заказчиками. Кроме этого, CRM-система позволяет улучшить связь с руководящим звеном компании для получения качественной обратной связи.Что такое crm (црм) система и как она работает

Системы CRM могут использоваться в компаниях, которые относятся к сегменту B2B и B2C, основная цель работы которых – реализация товаров и услуг.

Достоинства работы в CRM-системе

К числу основных преимуществ работы в системе CRM относятся следующие:

  • автоматическое ведение документооборота (в том числе, формирование отчетности внутри предприятия);
  • сокращение временных затрат на бумажную работу, выполнение которой поручено менеджерам компании;
  • автоматизация процессов управления снижает вероятность ошибок в процессе выполнения аналогичной работы вручную;
  • упрощение контроля выполнения управленческих задач внутри компании.

Какие задачи можно решить с помощью CRM?

  1. Организация работы менеджеров. CRM-системы сберегают в базе данных сведения о каждом клиенте компании, а также хранится вся информация о коммуникациях с покупателями, заказчиками и деловыми партнерами. К примеру, если один менеджер, который вел определенную категорию клиентов, ушел в отпуск или сменил место работы, все данные о его работе будут доступны другому менеджеру.
  2. Контроль выполнения работы. Начальник имеет доступ ко всей отчетности по работе каждого сотрудника. По данным, которые хранятся в CRM-системах, можно сделать вывод об эффективности работы конкретного сотрудника, а также о том, где и в каком виде работ, сотруднику стоит прикладывать больше усилий для выполнения своих служебных задач.
  3. Обработка заявок клиентов. Интегрированная система позволяет получать информацию от клиентов по любым каналам связи: звонки, смс-сообщения, обращения на электронный адрес и т.д. Программное обеспечение автоматически выбирает менеджера для обработки входящих запросов. Эти задачи контролируются внутри системы, и в случае невыполнения процесса в срок, руководитель получает уведомление и берет ситуацию под свой контроль.
  4. Определение неэффективных сотрудников. Система контролирует эффективность работы каждого работника организации. При интегрировании телефонии в систему, руководитель может отследить, насколько соблюдаются правила работы с клиентами в телефонном режиме (скрипты и т.д.). CRM дает возможность отслеживать время начала и завершения рабочего дня, что позволяет контролировать результативность работы каждого сотрудника.
  5. Обучение новичков. Новые менеджеры не всегда быстро адаптируются к правилам и требованиям, существующим в компании. В системе CRM могут быть собраны все обучающие материалы, которые потребуются для быстрого и эффективного внедрения в рабочий процесс.
  6. Защита клиентской базы от краж контактных данных. Система дает возможность настройки прав доступа к информации о клиентах. Каждый менеджер получает доступ к данным о тех заказчиках или партнерах, с которыми он сотрудничает.

Кому нужна система CRM?

CRM-система – это универсальный инструмент, который можно внедрить в любой бизнес, предусматривающий взаимодействие с клиентами в любой форме. Однако, CRM – не панацея от любых проблем и трудностей, которые могут возникнуть в процессе управления. Некоторые компании могут вполне обойтись без этой системы.Что такое crm (црм) система и как она работает

CRM-система поможет оптимизировать управление бизнес-процессами в следующих случаях:

  • если основная цель компании – реализация товаров и услуг;
  • если менеджеры компании коммуницируют с клиентами с помощью телефонии, интернета или при личных встречах;
  • если ваш бизнес находится на стадии развития, в процессе которого штат менеджеров компании расширяется;
  • при необходимости увеличения эффективности обработки входящих звонков и сообщений.

Таким образом, CRM-система в том числе и сервисы для онлайн записи позволяют наладить множество рабочих процессов, контролировать эффективность работы сотрудников, определять уровень качества обработки писем и заявок от клиентов и т.д. CRM помогает улучшить функционирование бизнеса в целом и сократить временные затраты на рутинную работу, которую больше не нужно выполнять вручную.